一、運(yùn)營商之間競爭加劇

      工信部在2019年推行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，徹底打破了消費(fèi)者和運(yùn)營商之間的供需關(guān)系。如何更好地服務(wù)客戶，保留客戶在網(wǎng)內(nèi)，提高運(yùn)營商服務(wù)能力已成為大勢所趨。

      對于運(yùn)營商來說，如何提升創(chuàng)新能力、服務(wù)能力，尋找競爭的手段和工具，逐漸形成差異化的行業(yè)競爭格局，已成為需要國內(nèi)各大運(yùn)營商思考的重要課題。而今年年初，一場突如其來的疫情，讓人們充分意識到了數(shù)字化的重要性和優(yōu)越性，運(yùn)營商提升數(shù)字化服務(wù)能力，已成為一個前沿話題。

二、從電話運(yùn)營時代，到數(shù)據(jù)運(yùn)營時代

      提升客戶服務(wù)質(zhì)量，已從電話經(jīng)營時代，快速地進(jìn)入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化?？蛻艚K端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢明顯，運(yùn)營商們越來越重視自動化、數(shù)據(jù)化技術(shù)的應(yīng)用。

      在以前，為了提升服務(wù)質(zhì)量管理方面，運(yùn)營商較多的是采取傳統(tǒng)的滿意度管理模式，即通過客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的焦點(diǎn)問題，然后診斷這些焦點(diǎn)問題進(jìn)行針對性改進(jìn)。這種模式的思考路徑是典型的“發(fā)現(xiàn)問題、緩解矛盾、補(bǔ)齊短板”的思路，現(xiàn)在進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這種方式略顯滯后。

      為了做好數(shù)據(jù)化，智能化，運(yùn)營商在其后臺部署大量的系統(tǒng)，通過科技服務(wù)及大數(shù)據(jù)的方式，來發(fā)現(xiàn)客戶的規(guī)律和習(xí)慣，并推出相應(yīng)的服務(wù)來改善客戶體驗(yàn)。

      與此同時，工作人員需要在各種系統(tǒng)、平臺、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫之間來回切換，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搬運(yùn)工作越來越多。這些數(shù)據(jù)搬運(yùn)工作，會帶來大量的重復(fù)勞動，這又成了運(yùn)營商面臨的新的問題。

三、RPA能幫助運(yùn)營商們做什么

      伴隨多系統(tǒng)，多平臺出現(xiàn)，不同的數(shù)據(jù)和信息的“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象也不斷出現(xiàn)。這給了RPA切入的機(jī)會。而運(yùn)營商一直是藝賽旗RPA的重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機(jī)器人，就是從運(yùn)營商開始。

RPA能幫助運(yùn)營商們作什么？

      1、處理大量重復(fù)且基于規(guī)則的日常流程操作；

      2、輔助客服工作，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客服準(zhǔn)確率，減少客戶等待時間；

      3、實(shí)施成本相對較低，保留原有系統(tǒng)和設(shè)備，不影響原有IT系統(tǒng)，用非侵入式的方式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息串聯(lián)和共享。

      藝賽旗RPA在運(yùn)營商前端的集客、家客的業(yè)務(wù)辦理以及客服中心、業(yè)務(wù)辦理、大數(shù)據(jù)模型上均有大量落地項(xiàng)目。那么RPA是如何幫助運(yùn)營商優(yōu)化前端客戶服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量的？ 

在運(yùn)營前端，藝賽旗RPA協(xié)助提升運(yùn)營效率，讓客戶等待時間更短

      以藝賽旗RPA“甩單機(jī)器人”為例：甩單機(jī)器人的原理是根據(jù)用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業(yè)務(wù)。而我們的客服人員就會根據(jù)RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業(yè)務(wù)的辦理。

      藝賽旗RPA在業(yè)務(wù)前端，客服、精準(zhǔn)營銷、數(shù)據(jù)分析等方面的應(yīng)用越來越多，這將極大的幫助運(yùn)營商提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

而在運(yùn)營后端，流程工作及審計(jì)合規(guī)方面藝賽旗RPA應(yīng)用也非常廣泛

      運(yùn)營后端，有OA、ERP、財(cái)務(wù)、審計(jì)、數(shù)據(jù)庫等眾多的平臺和系統(tǒng)，藝賽旗RPA通過模擬人的方式，將各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行嫁接和關(guān)聯(lián)。同時，由于RPA機(jī)器人是客觀操作從而減少了人的主觀因素，也將滿足運(yùn)營商審計(jì)合規(guī)需求。

      以藝賽旗RPA“工單系統(tǒng)自動化”機(jī)器人為例：維護(hù)人員從系統(tǒng)接到維護(hù)工單，維護(hù)人員會把維護(hù)過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護(hù)工單。內(nèi)審部的業(yè)務(wù)員會定期對維護(hù)工單進(jìn)行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進(jìn)行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統(tǒng)。

      藝賽旗RPA無論是幫助呼叫中心減少通話時間，還是在訂單中心快速高效進(jìn)行甩單工作。藝賽旗RPA意味著更高的效能和更低的成本?？梢灶A(yù)期的是，不久的將來，藝賽旗RPA通過幫助運(yùn)營商處理海量數(shù)據(jù)，簡化運(yùn)營任務(wù)，提高運(yùn)營效率，必將成為通訊行業(yè)關(guān)鍵解決方案之一。